“Ihanneasiakasseteli” – millainen se olisi?

Palveluseteli on osoittautunut parhaimmillaan toimivaksi asiakkaan valinnanvapauden välineeksi sosiaali- ja terveyspalveluissa. Sote-laeissa se on saanut nimen asiakasseteli. Millainen olisi toimivin seteli – “ihanneasiakasseteli”? Asia on tärkeä, sillä nykyisissä setelikäytännöissä on myös kompastuskiviä.

| Asiakasseteli, sote 15.6.2018


Kysyimme asiaa fysioterapiayrittäjä Kirsi Missiltä, jolle on kotikunnassaan, Päijät-Hämeen sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymään kuuluvassa Hollolassa, kertynyt 20 yrittäjävuoden aikana kokemusta erilaisista setelikäytännöistä. Hän on seurannut aktiivisesti myös sote-uudistuksen rakentumista ja pyrkinyt pitkin matkaa muodostamaan kuvaa siitä, miten suunnitelmat vaikuttaisivat kuntoutuksen asiakkaisiin ja palveluntuottajiin.

Lähtökohta: Selkeät palveluntuottajakriteerit

Oleellisen tärkeää uudessa sote-maailmassa on se, että maakunnassa määriteltäisiin selvästi – ehdottomasti nykyistä tarkemmin – palveluntuottajakriteerit eli kirjoitettaisiin auki se, mitä esimerkiksi nykyisellä ilmauksella “riittävä aikuisneurologinen fysioterapiakoulutus ja -kokemus” tarkoitetaan.

Miksi tämä on tärkeää?
Nykyisessä järjestelmässä kriteerejä ei ole määritelty selkeästi. Seuraus on, ettei kukaan tiedä, mitä “riittävä” on ja päätökset saattavat vaikuttaa mielivaltaisilta. On käynyt esimerkiksi niin, että kokenut ja arvostettu palvelusetelituottaja onkin yhtäkkiä ilman perustelua pudotettu pois hyväksyttyjen listalta.

Läpinäkyvyys: Selkeät kriteerit – milloin asiakas saa setelin ja minkä arvoisen

Yhtä tärkeää on se, että selkeästi määriteltyinä ja auki kirjoitettuina ovat myös ne kriteerit, milloin ja minkä arvoisen setelin asiakas saa. Kriteereiden tulee olla kaikkien, niin lähettävän tahon, asiakkaitten kuin palveluntuottajien tiedossa.

Miksi tämä on tärkeää?
Tämä on tärkeää läpinäkyvyyden ja asiakkaiden tasa-arvoisuuden kannalta. Myös palveluntuottajia on informoitava, jotta he tietävät setelin myöntämisen perusteet.


Ihanneasiakasseteli on kriteereiltään selkeä ja arvoltaan sellainen, että asiakkaat pystyvät hankkimaan sillä tarvitsemansa palvelun. Järjestelmän tulee olla läpinäkyvä ja kohdella sekä kaikkia asiakkaita että palveluntuottajia tasa-arvoisesti.


Neutraali palveluohjaus: asiakas saa puolueetonta tietoa ja aidon oikeuden valita

Kolmas keskeinen asia on se, että palveluohjaus on ehdottoman neutraalia. Asiakkaan täytyy saada puolueetonta tietoa hyväksytyistä palveluntuottajista. Asiakasta tulee selkeästi informoida siitä, että hän saa asiakassetelillään hankkia palvelun valitsemaltaan kriteerit täyttävältä palveluntuottajalta.

Miksi tämä on tärkeää?
Koko asiakassetelin ja asiakkaan valinnanvapauden idea vesittyy, jos neutraali palveluohjaus ei toimi. Valinnanvapauskokeiluissa on havaittu, että palveluohjauksen puolueettomuuteen on kiinnitettävä huomiota, jotta asiakkaita ei ohjata kuntoutukseen “omiin yksiköihin”.

Pitkäaikaissairaat: ei keinotekoisia setelipätkiä

Jatkuvasti kuntoutusta tarvitsevien pitkäaikaissairaiden asiakassetelijaksoista ei pidä tehdä liian lyhyitä vaan ne tulee myöntää pitemmälle ajanjaksolle. Kokonaan eri asia ovat esimerkiksi leikkauksen jälkitilaan myönnettävät setelit, jotka voivat olla vaikka kertamääräisiä.

Miksi tämä on tärkeää?
Tällä hetkellä palveluseteleitä saatetaan myöntää pitäaikaissairaalle asiakkaalle hyvinkin lyhyiksi, joskus vain parin kuukauden jaksoiksi. Tämä ei ole perusteltua silloin, kun ihmisen sairaus on sellainen, ettei hänen tilanteensa tule oleellisesti muuttumaan pitkänkään ajan kuluessa, vaan on tarve jatkuvalle, työ- ja toimintakykyä ylläpitävälle kuntoutukselle. Pitkäaikaissairaiden lyhyet jaksot johtavat turhaan soitteluun ja odotteluun ja aiheuttavat turhaa työtä ja sitä kautta kustannuksia.

Asiakasstelin arvo: oikea arvo takaa tasa-arvoisen kuntoutuksen

Tasa-arvoisen ja vaikuttavan kuntoutuksen kannalta ehkä kaikkein oleellisin asia on se, että asiakassetelin arvo on määritelty oikein.  On myös tärkeää, että on eriarvoisia asiakasseteleitä esim. lasten ja aikuisten neurologiseen ja tule-sairauksien kuntoutukseen.

Miksi tämä on tärkeää?
Jos asiakassetelin arvo määritellään liian alhaiseksi, käy niin, etteivät erikoistuneet terapeutit lähdekään mukaan tuottamaan asiakassetelipalveluita, vaan niistä on vaarassa tulla “matalan tason” palveluita. Tämä ei edistäisi soten tavoitetta saada kaikki ihmiset tasa-arvoisten palveluiden piiriin. Samasta syystä tulee olla myös arvoltaan erilaisia asiakasseteleitä eri kuntoutustarpeisiin. Esimerkiksi lapsen tai aikuisen neurologinen kuntoutus vaatii pitempään kouluttautunutta terapeuttia kuin vaikkapa leikkauksen jälkitilan standardimallinen kuntoutus.

Image

Kirsi Miss on lastenneurologiaan erikoistunut fysioterapeutti ja kuntoutusalan yrittäjä, jolle on asiakkaiden tilanteita seuratessaan ja palveluntuottajien kokemuksia kuullessaan muodostunut selkeä kuva siitä, millainen olisi toimiva asiakasseteli.

Lähtötilanne on se, ettei hoidon saanti ole nykyjärjestelmässä kovinkaan tasa-arvoista: toisessa kunnassa palveluseteli vaikkapa kuntoutuspalveluihin on mahdollista saada – naapurikunnassa ei. Jos asiakassetelit otetaan lääkinnällisessä kuntoutuksessa käyttöön siten kuin lakiin on nyt kirjoitettu, tilanne paranee oleellisesti. Seteli on hyvä ja oikein toteutettuna suorastaan loistava väline asiakkaan valinnanvapauteen. Edellytyksenä on, että se annetaan neutraalisti ja samoin kriteerein kaikille tarvitseville ja että setelin arvo on todellinen, jotta ihminen saa sillä tarvitsemansa palvelun. Tämä on erityisen tärkeää siksi, ettei asiakas saa lain mukaan maksaa setelin hintaan lisää. Jos asiakassetelin arvo asetetaan liian matalaksi, se menettää merkityksensä ja vaikuttavuus laskee, kun pitemmälle kouluttautuneet osaajat eivät voi lähteä tuottamaan palveluita.

 

Henkilökohtainen budjetti paljon apua tarvitseville

Kirsi Miss pitää hyvänä myös sote-uudistukseen rakennettua, paljon apua tarvitseville kuntoutujille suunniteltua henkilökohtaista budjettia. – Henkilökohtaisen budjetin sisältöä ei ole vielä käsittääkseni tarkemmin määritelty. Sitä mietittäessä on tärkeää mieltää kuntoutuksen merkitys liikunta- ja toimintakyvyn säilyttämisessä. Ettei käy niin, että jos henkilökohtaisen budjetin määrä on liian alhainen, kaikki varat menevät välttämättömään – vaikkapa henkilökohtaiseen avustajaan – ja kuntoutuksesta tingitään. Tämä olisi pitemmällä tähtäimellä avuntarvetta lisäävä tekijä.

– Mielestäni kannattaisi pohtia sitä, sisällytetäänkö lääkinnällistä kuntoutusta ollenkaan henkilökohtaiseen budjettiin vai olisiko arjessa pärjäämisen kannalta oleellinen kuntoutus parempi tuottaa henkilökohtaisen budjetin asiakkaillekin kohdennettuna asiakasseteleillä.

Kirsi Miss – olet seurannut sote-uudistuksen rakentumista tiiviisti. Millainen retki on ollut?

Pahinta on tämänhetkinen vellova epätietoisuuden vaihe, jossa eri tahot hakevat jalansijojaan ja alan yrityksiin kohdistuva ostotarjousten tulva on ennennäkemätön. Mutta näen uudistuksessa kuntoutuksen osalta paljon hyvää. Jos maakunnat ovat järkeviä ja oikeasti osaavat laskea, miten vaivojen pahenemista voidaan ehkäistä ja kuluja säästää, niin hyötyjiä ovat kaikki. Asiakasseteli on todella käyttökelpoinen väline, joka antaa myös pienille palveluntuottajille mahdollisuuden päästä aidosti mukaan tuottamaan lähipalveluja.

Lasten neurologiseen kuntoutukseen erikoistuneen fysioterapeutti Kirsi Missin yritys on Hollolassa toimiva Salpakankaan Lääkintävoimistelu Oy, joka tuottaa neurologista ja tule-sairauksien fysioterapiaa lapsille ja aikuisille. Yritys työllistää kahdeksan fysioterapeuttia.

 

TEKSTI: Ritva Tiittanen-Wallenius, terveystoimittaja
KUVAT: Salpakankaan Lääkintävoimistelu Oy

 

  Kuntoutusyrittäjä 2/2018